病友服务中心制定并推行《呼叫中心规范化服务用语》
2015/5/6 21:43:12
党总支:    科室:病友服务中心    作者:——    点击数:

  湘雅医院病友服务中心为保障呼叫中心规范、统一、专业服务,进一步提高整体服务品质,树立良好的服务形象,推出修订版的《呼叫中心规范化服务用语》。 5月5日,该中心副主任马箭对呼叫中心客服人员进行了集中“规范化服务用语”培训。

病友服务中心规范化服务用语培训现场

  据病友服务中心主任袁叶介绍,中心制定并推行的《呼叫中心规范化服务用语》,旨在使呼叫中心员工在不同语境下专业规范地为病友及家属提供标准的非医疗服务咨询。希望呼叫中心客服人员在系统化学习“服务用语”后,能将学习与实践紧密结合,同时在工作中积极提出优化改进的建议,不断创新服务。
  培训活动中,马箭副主任结合呼叫中心管理团队共同拟定的新版《服务用语》和客服人员参与制定的《呼叫中心知识库》两份学习资料,分别从沟通原则、接听电话的服务首语、中间穿插语及结束语、电话回访用语等方面逐点解析,详细解读了业务咨询、投诉建议、系统故障或本部门问题等情景话术,并以录音复听中的突出典型不标准服务用语为例,讲解规范化的表述。
  如何考核并提高呼叫中心服务用语规范率?管理团队将根据客户给予的满意度评价,着重复听不满意及一般评价的录音、抽听满意及很满意的录音,严格比对话术标准,从业务熟悉程度、表达方式、语气、语调等方面综合考核评优,同时结合品管圈和PDCA循环原理,通过不断发现问题、找出原因、提出对策,持续改进并完善,力争提供最便捷、最标准的咨询服务,并推动医院相关服务岗位使用规范化服务用语。