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湘雅医院24小时呼叫中心全面接管总机业务
2018/2/1 10:08:07
党总支:第八党总支    科室:病友服务中心    作者:马箭    点击数:

    自2月1日起,中南大学湘雅医院24小时呼叫中心全面接管总机(0731-84328888和0731-84327888)业务。公众无论是拨打上述任一号码或是呼叫中心服务热线0731-89753999均可获得24小时免费查询院内办公电话及本院非医疗服务相关事宜。

湘雅医院24小时呼叫中心全面接管总机业务

机试(左),笔试(右)

    据悉,为了充分整合现有的资源做好交接工作,主管24小时呼叫中心的病友服务中心和总机隶属部门后勤办前期进行了多次友好沟通以保证服务品质的一贯性。在双方负责人及工作人员的共同努力下,顺利完成了接线设备的迁移安装和大部分电话号码的核对补充工作。因涉及到交接财物,由院办负责人监交。

    过去一个月的过渡时期,病友服务中心在后勤办相关人员的协助下做了充分的准备工作。如何在最短的时间里,尽可能达到如同原总机工作人员十余年经验所达到的工作效率和准确率,是最关键且亟待攻克的一个难题。

    为此,呼叫中心作了诸多工作以保障服务品质。一是工欲善其事必先利其器。呼叫中心工作人员分工协作,一一致电核实号码准确性并及时修正、补充对应地点。截至目前,已核对1709个院内办公号码,仍有122个电话号码待确认;二是上线接听晚班电话。通过实际操作帮助记忆电话号码;三是进行闭卷考试。经咨询原总机工作人员,将被问询概率相对最高的号码划出,以闭卷形成考查呼叫中心客服人员准确率;四是上机考核。300秒以内查20个号码准确率达90%以上的工作人员为14人,占总人数66.67%。此外,呼叫中心还特邀原总机话务代表为我们分享了多年积累的接线经验,包括同一地点多种别称、非本院座机但常被问及的其他业务号码等。

    24小时呼叫中心目前可提供:分诊指导、预约服务、就医流程解答、查号、回访等非医疗服务。作为国内综合性医院为数不多自主管理的24小时呼叫中心,将以其精细化管理为特色,倾力打造非医疗服务、全病程随访和转诊协调于一体的全方位客服中心。

    


责编:王洁

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