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湘雅医院24小时呼叫中心提质提量解题寻医难
2014/4/9 14:16:15
党总支:    科室:病友服务中心    作者:马箭    点击数:

    湘雅医院病友服务管理系统(HCRM)呼叫中心于3月份正式开通了24小时公益服务热线89753999,提供全天候“一站式”专业咨询和预约挂号等服务,力求提质提量解题病友寻医难,此举受到了来自全国多家医院以及广大病友的高度关注及赞扬。据悉,呼叫中心3月人工应答量35093人次,语音自助29977人次。日均热线接待量已接近3000人次。

    专席接受来电咨询

    如何科学地保障服务质量?对此,湘雅医院病友服务中心主任张江林介绍,呼叫中心自去年11月起进行了大量的前期调研,分析了解拨打电话的主要人群、主要拨打时段与咨询需求,并根据了解的情况逐一创新服务模式,为病友提供电话预约挂号、健康咨询、预检分诊、科室医师出诊时间、就诊流程、出入院事宜、本院服务、电话回访等服务的咨询及解答,从细节处优化病友就医流程。中心现有20名专职坐席大多有医护专业背景,且会接受专业的岗前集中培训,培训内容涵盖:各个科室的基本知识培训、医院流程管理培训、突发问题应对培训、服务礼仪培训等,张江林主任说,“仅有上述培训是不够的,在实际接听病友咨询的过程中,会遇到各种各样的难题,针对这样的情况,我们特地建立了一个问答库(Q&A),将常咨询的非医疗服务问题进行汇总归类。用总结的问题进行培训,既有针对性也保证了回答的准确性,这个资料库也会一直更新。”专席如遇不确定的专业病情问题时,将会咨询相应科室医师,予以病友及时的电话回访。据悉,呼叫中心3月人工应答量35093人次,语音自助29977人次。日均热线接待量已接近3000人次。

    详尽解答快捷就诊

    如何提高病友的就诊准确率和就诊效率?病友只需通过拨打0731-89753999进入呼叫中心话务平台,即可得到预约挂号、咨询健康等多维度的服务。病友可详细了解相关疾病的专科、专家出诊时间、就医流程、住院事宜等信息,有效减少因信息不对称等原因造成反复就医的麻烦,大大提高就诊的准确率及就诊效率。为外地病友尤其是农村地区患者提供了了解医院信息、就医指南的途径。

    在每日患者热线服务中,挂号服务占人工应答总量的一半以上,其余的是各种咨询服务。预约挂号人次从1月份的4千余次显著上升至3月份为上万人次,挂号就诊人次也从起初的3312人次上涨至8983人次,电话预约挂号服务的提供极大的提高了病友的预约诊疗率,有效地缩短了病友在医院等候的时间。准确快捷的就医信息也使患者的就诊感受得以改善。

    病友隐私严密保护

    为更有效地降低预约爽约率,提高病友的就诊效率,我院从3月12日起实行预约挂号实时扣费。病友在湘雅医院诊疗卡内充值一定额度的费用,拨打呼叫中心热线89753999告知其诊疗卡卡号,呼叫中心专席即可提供电话预约挂号服务。为更好地保护病友隐私,话务平台也将对诊疗卡预留信息中的身份证号及预留手机号进行双核对,以确保为病友本人实名制挂号。

    中心未来便民举措

    据病友服务中心主任张江林介绍,呼叫中心可接受病友在院前的访问咨询,院中可配合一些科室的需求提供服务,院后可做一些患者的回访和通知,形成了一整套的服务流程。近期将开通24小时qq在线客服,此外,也将以电话回访的方式将健康教育延伸到病友出院回家后,为慢病(如冠心病、糖尿病等)病友提供足不出户的健康指导服务。

    “成立呼叫中心就是努力将预约挂号、健康咨询、疑问解答等服务做得更好,方便患者就医。”湘雅医院院长孙虹表示,“希望能够提升医院服务品质,提高病友就医满意度。”呼叫中心将逐步强化和拓展服务内容及范围,更好地为广大病友提供及时、多方位的非医疗服务。

  延伸阅读:

  健康界:湘雅医院专设呼叫中心 孙虹院长解题寻医难

  http://www.cn-healthcare.com/article/20140403/content-438044.html  


责编:王洁

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