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病友服务HCRM呼叫中心健康咨询热线0731—89753999助力预约挂号
2013/12/23 14:52:40
党总支:    科室:病友服务中心    作者:马箭    点击数:

  病友服务管理系统(HCRM)呼叫中心健康咨询热线0731—89753999自今年10月开通以后,引起了良好的社会反响,患者来电数量日趋上升。据悉,该热线现主要为患者提供以下服务事项:电话预检分诊、科室医师出诊时间、电话预约挂号及就诊流程、住院事宜、本院服务等咨询解答。患者只需通过拨打热线0731—89753999,即可获得专业的语音自助和人工服务。

  据悉,湘雅医院病友服务管理系统(HCRM)呼叫中心于11月下旬主动与门诊部协商,将原有的门诊部电话预约挂号专线0731—84327198、84327199、89753188及健康咨询专线0731—84327196全部并入呼叫中心病友服务管理系统(HCRM),原属于门诊部的电话预约挂号、健康咨询业务由病友服务中心主动承接,由呼叫中心受过培训且具有医护专业背景的专职坐席员提供热线接听、解答服务。此举旨在充分整合现有资源,也使两个职能部门在为患者提供电话预约挂号、健康咨询方面形成了非常有效的“无缝对接”。新业务开展短短一个月(周一至周五正常工作时间),患者共呼入18226人次,人工接听7592人次。其中,解答预约挂号咨询、成功预约挂号4880人次,改约38人次,退挂65人次。优质、及时的专席服务获得了不少患者及家属的好评。

  病友服务中心张江林主任表示,病友服务管理系统(HCRM)呼叫中心主动助力门诊部电话预约挂号,既满足大量患者预约挂号的现实需求,更为重要的是,院前健康咨询服务切实提高了患者就诊的准确率及就诊效率,减少了因为信息不对称等原因造成反复就医的麻烦,特别给外地的病友提供了解医院信息的途径,为广大患者朋友们提供了就医指南。


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