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【记者观察】放射科多措并举实现患者“零投诉”
2014/1/28 10:01:25
党总支:    科室:党委宣传办 放射科    作者:王洁 武海亮 通讯员 唐惠嫣    点击数:

    “您好,请问您要预约做什么检查呢?麻烦您把诊疗卡给我,谢谢!”刷卡、填预约单、告知辐射影响,对于每个前来登记的患者,湘雅医院放射科登记窗口的工作人员都会耐心地微笑着完成这一系列工作,让人倍感一份亲切。据介绍,作为窗口部门的湘雅医院放射科,他们每天接待2000多人次患者,然而在近期医院管理例会的通报会上,该科室以科学的管理和优质的服务,成功实现患者的“零投诉”,受到管理例会的通报表扬。记者近日特别走进放射科探求管理“法宝”。

    “法宝”一:从“患者角度”深度换位思考

    “放射科登记大厅空间比较窄小,有时甚至会排队到门外,每天都像春运时的火车站一样。在这种环境下,病人的心理承受能力比较弱,如果工作人员稍微有点态度不好或是服务不到位,很可能引起纠纷。”湘雅医院放射科科室副主任李文政介绍,甚至有患者指着工作人员骂,有些受了委屈当场就哭出来了。

    李文政教授给记者算了一笔账,以CT的登记窗口为例,每天大概要接待500名患者,仅看填写预约单一项,每张单子大约要写20个字左右,一天工作8小时就要写一万字。再加上还要告知患者辐射影响,说得太重患者可能被吓跑,说得太轻又怕不能引起患者的足够重视。工作的强度和压力可想而知,不可避免有时工作人员会有烦躁的情绪。

    但是作为窗口服务人员,这些都不是借口,环境不能变,我们只能从自身出发来改善。在科室的大小会议上,科室负责人反复强调要多理解患者,要换位思考,多给患者提供方便,工作多一点耐心和细心。科室要求各个层面的工作人员都必须注意服务态度,不管再忙,哪怕是患者的错,自己受了委屈也不能跟患者争吵。

    “法宝”二:从“管理细节”精心改善服务

    “我对于管理的理解就是‘先管再理’,先要管起来发现问题,然后再理顺问题,制定相关的规章制度,处理问题并防范问题再次出现。”科室副主任刘进康教授介绍,放射科对窗口服务人员特别给予了理解,在激励措施、设备配备、人员调配等方面都采取了系列措施,尽量给他们创造最好的工作环境。

    “我们专门设立了一个‘口水费’,每个月给窗口服务人员增加5%的劳务费,鼓励他们的辛苦工作。”刘进康教授介绍,窗口服务人员是接待病人的第一线,跟病人交待和解释得也最多,科室适当给予一些理解和支持。

    为尽量减轻窗口服务人员的工作强度,放射科在每个窗口配备了录音设备,只需按键就会自动播放录音“请您往左/右转,到第X诊室检查,谢谢!”,统一的录音也让患者听得更清楚。尽管环境条件有限,但放射科为窗口服务人员配备了最好的对讲设备,保证与患者之间有一定的隔断,防止空气传染疾病。

    弹性排班制是放射科又一创新举措。每天上午8-9点,或是周一至周三患者相对多一些,就适当增加人手。而每天下午3-4点,或是周四至周日患者相对少一点,则适当减少人手,人性化地根据工作量进行合理排班。

    “我们从细节上着手,尽量减轻他们的工作强度,这样服务态度也就跟着上去了。”王小宜表示。

    “工作不要出错,这是最关键的,出了差错最容易引起纠纷”,李文政介绍说,不论是对登记窗口的工作人员,还包括检查室的医生,都有强制性要求,科室要求各岗位工作人员切实提高安全意识与质量意识,不断加强个人业务学习,努力提高医疗服务质量。技术员必须“三查七对”;护士要进行针对性地为患者做检查前准备、准确评估患者血管及全身情况;对图像处理要求,诊断报告描述等都提出了更加具本和细致的要求,科室进一步规范工作程序和操作流程,减少杜绝漏诊误诊等差错的发生。

    “法宝”三:让“遵守制度”成为自觉习惯

    “从管理的角度上讲,理解归理解,管理归管理。理解是从人情方面出发,但是从管理制度上来说,如果工作没做到位,一旦出了问题,就必须从重从严处理。否则下次还会出问题,最终影响的是科室和医院的声誉。”科室主任王小宜教授表示。

    据介绍,一旦工作人员与患者发生口角或者纠纷,无论原因是什么,都必须在科室周会上向全体人员做3000字的检讨。对于迟到早退等其他违纪行为,都会在周会上公布。“这样有一定的震慑力,大家还是要面子的。”

    “执行制度的关键在于落实,我们已经将主任查岗作为常规化的工作了。所有的制度我们都会提前在科室周会上宣布和传达,而不是搞突然袭击,哪怕是迟到早退等常规的制度,我们也会事先强调会查岗,并且说明有严厉的处罚措施,这样大家才会心服口服。”目前该科室主任查岗每个月至少查2次,每次时间和人员都是随机抽选的,如果发现不在岗都会打电话确认。迟到5分钟以内可以理解,迟到5分钟以上就会进行严厉处罚。迟到者处罚金在500元以上。

    “其实处罚并不是目的,关键是形成大家自觉遵守制度的氛围,形成习惯了就好了。”针对前段时间出现的早退现象,科室硬性规定必须到点下班,即使预约病人做完了也不能提前离开,王小宜教授表示:“这样做其实并不是不人性化,而是为了防止‘偷工减料’,压缩患者的检查时间,从而影响图像质量,有了这个规定大家就都会按程序做事”。

    新闻短评:

    “喊破嗓子”不如“甩开膀子”

本网评论员 伍西明

    医院管理是一门方法论哲学,唯有戮力实践,才能锻造出一流的管理。通往成功路有100条,但如果不迈出第一步,就永远不会到达成功的终点。

    “喊破嗓子”不如“甩开膀子”。唯有在实践摸索,向实践学管理,才能找准发展的规律和前进的方向。放射科的管理团队,是医院管理改革实践过程中的一个的典型代表,他们以“零投诉”的业绩,向管理交出了一份满意的答卷,成为医院医疗质量、安全、病友服务PDCA过程中的一面镜子。

    仔细梳理一下放射科的做法,其实他们并没有太多的“高明之处”。支撑他们成功的最重要法宝,就是因为他们敢于“甩开膀子”管理。“管理,只有先管起来才能发现问题,才能理顺问题”,这是多么简单的话,但蕴含着深刻朴实的哲理。

    中国有句古话叫“无规矩不成方圆”。放射科的成功经验再一次诠释了这句话的深刻内涵。从“窗口服务中的换位思考”,到“严明制度的严格落实”、从科室负责人的以身作则,到全体员工的赏罚分明,系列举措,让“规矩”成为自然,让“制度”成为墨守成规的“习惯”,这本身就是管理之道。

    党委书记肖平用一句话常常提提醒我们:“如果想去做好一件事,总会想出好的办法来;如果不愿为之,总会找出一百个不能的理由”。我们常常习惯于为管理“困难”找“托词”,理直气壮地为自己辩解和开脱。事实上,是用过多的借口作为“挡箭牌”,掩盖了其工作的主观能动性。医院近期正式启动以力解决医院内部管理为目的“医院管理基金”,其意在调动“主观能动性”。以此文共勉之,以解良苦用心。 


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