门诊接待投诉制度

    1.门诊病人投诉实行“首先接待负责制”,由第一个接待投诉的人负责登记,解释并尽量在当班内处理。

    2.各教研室,各科主任应加强对本科医务人员的业务技术指导及人员素质管理,积极配合门诊做好接待投诉处理工作。

    3.各级各类人员不得以任何借口阻扰门诊接待投诉人员的调查核实和协调。

    4.门诊接待投诉人员必须认真听取投诉者的意见,并做好记录。原则上,以投诉者亲笔填写投诉登记本为佳。接待投诉人员应在投诉登记本上仔细填写投诉登记表的各项内容。如果投诉者不愿写,接待投诉人员应准确,认真地记录病人反映的情况,并请病人签字认可。

    5.门诊接待投诉人员应关心体贴病人,态度和蔼,文明礼貌,耐心解释,坚持原则机动灵活地处理不同性质的投诉事件。

    6.实行无假日接待门诊病人投诉。所有投诉必须及时核实,回复,上报,处理,并每月总结上报。对于门诊接待人员不能或不宜处理的投诉事件或重大事件,必须及时向门诊部主任汇报。门诊部主任酌情向院领导汇报,向相关科室通报。

    7.门诊接待投诉人员不得徇私袒护,应本着对医院,对病人双向负责的态度开展工作。