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提升优质服务 改善患者体验——湘雅医院举办中美优质服务远程培训
2018/5/15 20:41:14
党总支:第八党总支    科室:评价办    作者:石莲桂    点击数:

    5月15日上午,由中南大学湘雅医院联合美国匹兹堡大学医学中心(UPMC)开展的“优质服务”培训在医院办公楼三楼会议室举行。UPMC Wolff中心主任Amy Ranier和Linda Winters专家通过远程连线,为我院近百名管理及临床工作人员讲授改善优质服务的理论与实践。

湘雅医院举办中美优质服务远程培训

UPMC专家Amy Ranier和Linda Winters通过远程视频同步在线指导


医院评价办公室主任张洁主持培训(左)UPMC专家Frank G. Ricci总结点评(右)

    此次培训旨在学习国际先进服务理念与经验,变“要我做服务”为“我要做服务”,将优质服务根植于心,不断强化医务人员的主动服务意识,持续改善患者就医体验。UPMC派驻湘雅专家Frank G. Ricci、湘雅医院病友服务中心主任袁叶、院办副主任兼国际交流与合作办公室主任李学军出席培训。JCI专干、国际医疗部医护人员、医管家工作人员等百余人参加培训,培训由医院评价办公室主任张洁主持。

    UPMC专家围绕“患者就医体验的理论基础”、“如何评估患者就医体验”、“如何改善患者就医体验”等方面进行了深入细致的讲解。并以“医患沟通”为例,介绍了CARE的沟通模型,包括联系(Connect)、积极倾听(Active Listening)、反馈(Respond)、共情(Empathy)四个方面。最后,列举了改善患者就医体验、提升优质服务的最佳临床实践。

    Frank G. Ricci表示,优质服务体现了医务人员对患者发自内心的真情关心,是医院提高核心竞争力和塑造品牌形象的重要手段。作为UPMC派驻湘雅医院人员,自己将搭建两院沟通桥梁,将国外成熟的管理理念引入湘雅,共同推进湘雅医院国际化进程。

    张洁主任指出,此次培训教授大家如何给患者提供有感觉、有感动、高品质、超越期待的优质服务,对于员工转变服务理念,提升服务意识,改善患者体验有重要意义。希望大家将培训内容落实到具体工作中去,以诚换心、细致服务,让临床工作变得更有温度和温情,以更好的对外展现医院良好的服务形象,弘扬湘雅医院文化品牌。


责编:严晓博

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