为了进一步改进服务态度、提高服务质量，护理部在省厅护理质量的标准上，加大了管理的力度，提出了一系列新的护理服务标准及工作要求，实现“医院管理年”管理标准更高、更新、更适合病人的需要，努力实现人性化服务，向感动服务迈进。概括如下：

（1）       一落实：落实首问负责制

（2）       二主动：主动服务、主动追踪

（3）       三有：服务语言有称谓、有问候、有致谢

（4）       杜绝三无：无语言、无称谓、无表情

（5）       四个诚信：环境上体现诚信、制度上保证诚信、技术上反映诚信、服务上强化诚信

（6）       五个“要求”、五个“零”、五个“性”

五个“要求”即：医务人员要容忍病人的误解；医务人员要尊重和保护病人的权益；护理服务中要全方位无缝隙；要让病人知道并遵守诊治权；病房环境要整洁化；

五个“零”即：护患之间“零距离”；医疗服务“零缺陷”；各项治疗“零风险”；患者心理“零负担”；护理工作“零投诉”；

五个“性”即：超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性；

（7）对新病人实行“六个一”服务，即：一个微笑、一声您好、一声请坐、一杯茶、一张名片、一张宣教卡；

（8）对住院病人要做到“八个一”服务，即：多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多减轻一份负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心；

（9）对护士长要求做到“九知道” ：病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检查）人数、次日手术（检查）人数、请假病人数、情绪不稳定病人、特殊需要病人；

（10）对责任护士要求做到“十知道” ：病人的床号、姓名、诊断、职业、病情、治疗、护理、饮食、心理、家庭。

推出这些新标准后，很多病房对病人实行一系列的人性化服务。如：护士给出院病人打咨询电话，了解情况、主动关心、进行指导；有的病房得知病人生日后，主动给病人送鲜花、送生日蛋糕。很多病房的护士为经济困难的病人进行经济救助，送他们上火车，为他们排忧解难，深受病人的好评。该院自推行护理“零”投诉制度后，倡导“病人永远是对的”的服务理念。凡投诉到医院职能部门，不管投诉是否正确，一律与病室护理管理挂钩，使全院2004年护理投诉率与前年相比下降50％。